中国移动客户服务主管实战特训营
发布日期：2015-08-05浏览：4946
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企业收获
塑造中国移动营业厅一流企业形象
打造中国移动营业厅“五心”优质服务体系（贴心、放心、爱心、诚心、称心）
掌握中国移动营业厅服务技巧与艺术
掌握中国移动营业厅关键核心服务流程
锤炼中国移动营业厅服务人员的“四态”（身、型、体、仪态）
训练中国移动营业厅专业规范的服务语言课程时长
18 H课程大纲
《优质客户服务---战略、营销、管理理论》精华版
解读“服务”
服务各种分类
解读“客户”
客户类型
客户信息收集的基本内容--客户基本情况
解读“顾客的价值”
服务理念的“数字化”观点
认知“客户满意”
客户的满意的内容
忠诚客户的特点
客户忠诚计划方案的制定
培养为客户服务意识与服务观
《打造核心竞争力---现场管控与创新服务实战》
认知“商业要素”研究
环境与布局 – 标识、文化、通道、等候区、
流程控制—预检疏导、专柜台化、流程再造
360度优质客服体验---创新服务设计
《“礼”行天下—职业形象与礼仪规范》
客户服务对企业的意义
客户服务人员的素质要求
客户服务人员的角色
移动服务存在的几种现象
营业厅服务的形象礼仪-服饰、仪容
营业厅服务的仪态礼仪
营业厅服务的交往礼仪
营业厅服务的语言礼仪
营业厅服务的操作礼仪
综合演练
《向客诉要效益—完美客户投诉处理技巧与艺术》
处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小
处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
10种错误处理客户抱怨投诉的方式：
影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：
客户抱怨投诉处理的六步骤：
客户抱怨投诉处理的三明治技巧
客户抱怨投诉处理细节
巧妙降低客户期望值技巧
快速处理客户抱怨投诉策略
客户抱怨及投诉处理的十对策
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